甘肅省人民政府辦公廳關于印發《甘肅省建立政務服務
“好差評”制度提高政務服務水平實施方案》的通知
日期:2020-02-03 16:32 來源:省政府辦公廳 瀏覽次數: 視力保護色:

甘政辦發〔2020〕7號

各市、自治州人民政府,蘭州新區管委會,省政府有關部門,中央在甘有關單位:

  《甘肅省建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平實施方案》已經省政府同意,現印發給你們,請結合實際,認真組織實施。

 

                              甘肅省人民政府辦公廳

                               2020年1月22日

  (此件公開發布)

 

甘肅省建立政務服務“好差評”制度

提高政務服務水平實施方案

  為全面準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求,有針對性地改進政務服務,切實提升政府工作效能,根據《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發〔2019〕51號)精神,結合我省實際,制定本實施方案。

  一、工作目標

  省、市、縣三級政務服務機構全面推行政務服務“好差評”工作,條件具備的地區可擴大到鄉鎮(街道)。2020年2月底前,完成“好差評”省級線上線下全覆蓋、省級政務服務事項全覆蓋、省級評價數據實時全量上報,縣級以上所有政務服務機構全部配置“好差評”評價器;6月底前,完成市級線上線下全覆蓋、市級政務服務事項全覆蓋、市級評價數據實時全量上報;9月底前,全面構建“接受評價—受理—整改—反饋—信息公開—結果應用”的“好差評”全流程工作機制;12月底前,全面建成覆蓋省、市、縣三級所有政務服務機構、政務服務平臺、政務服務事項和服務人員的全省一體化政務服務“好差評”體系。

  二、主要任務

 ?。ㄒ唬┙⒃u價體系。 

  1.明確評價內容。評價范圍方面,各級政務服務機構(含大廳、中心、站點、窗口等,下同)、各類政務服務平臺(含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等,下同)政務服務事項的辦件、辦事指南、服務應用全部納入“好差評”范圍;評價對象方面,全省每個政務服務機構、政務服務平臺及工作人員均列為“好差評”對象;評價主體方面,每個辦事企業和群眾在辦理政務服務事項中都能夠自愿自主真實評價。

  2.科學設置評價等級和標準。積極對接國家“好差評”評價標準,評價可設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級,后2個等級為差評。同時,按國家標準,結合我省實際,制定政務服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務質量、整改實效、監督管理等評價指標,構建覆蓋線上、線下政務服務工作全部內容和全部過程的全方位、多角度評價指標體系。

  3.構建“1+2+X”評價渠道。“1”,即全省統一的政務服務“好差評”評價頁面。省級政務服務平臺統籌建設統一政務服務“好差評”系統,完成與國家政務服務平臺“好差評”系統的對接。各市州、省直有關部門自建的政務服務平臺結合實際建設政務服務“好差評”系統,并與省級平臺對接,統一調用省級政務服務平臺“好差評”系統對外提供的統一評價頁面。“2”,即線下政務服務機構和線上政務服務平臺2個主渠道。線下,全省各級政務服務機構要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼,方便辦事企業和群眾自主評價,實現現場服務“一次一評”;偏遠地區和基層服務點等暫不具備條件的,應提供書面評價表格。線上,以甘肅政務服務網為依托,各級各類政務服務平臺設置“好差評”評價功能,方便企業和群眾在辦理各類政務服務事項時通過評價問詢表單進行即時評價,內容包括設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目,實現網上服務“一事一評”。“X”,即通過設置意見箱、熱線電話、監督平臺、電子郵箱或召開企業群眾座談會、舉辦政務服務開放日、招聘政務服務監督員等多種方式,積極主動聽取企業和群眾對政務服務的綜合評價意見。

  4.做好評價數據歸集。政務服務平臺建設管理單位要按照“好差評”工作要求,及時做好相關系統配套改造工作,建立評價數據歸集共享、分析處理和協同辦理機制,實現統一收集、分類交辦、快速處理。要嚴格保護評價人信息,未經當事人同意,不得將評價人信息提供給第三方。同時,建立評價數據安全保障機制,確保數據真實、安全、可靠。

 ?。ǘ┓e極開展評價。

  1.主動接受企業群眾評價。積極引導企業和群眾通過“1+2+X”的評價渠道,對所接受的政務服務進行自主評價,做到現場服務“一次一評”、網上服務“一事一評”。同時,鼓勵企業和群眾通過填寫評價表單等方式,開展實名評價。

  2.定期開展自我評價。全省各級政務服務機構要建立自我評價機制,定期對辦事流程、服務態度、大廳(窗口)建設、監督檢查以及便民利民創新舉措等方面情況進行評價,尤其對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項,及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。按照一定比例隨機抽取參與評價的企業和群眾,開展回訪調查。

  3.委托第三方評價。各級政府委托第三方(社會組織、中介組織、研究機構)定期對政務服務開展評估評價,提出意見建議,推動管理和評價相分離,確保評價工作的獨立性和評價結果的客觀性。評價結果作為改進政務服務工作的重要依據。

 ?。ㄈ┘皶r處理反饋。

  1.督促差評整改。全省各級政務服務機構要建立差評和投訴問題調查核實、督促整改、反饋機制。收到差評或投訴后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務辦理單位第一時間啟動程序,安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題,立行立改;對情況復雜的問題,采取承諾答復、整改回訪等處理方式,建立臺賬,在5個工作日內予以解決;確需延期的,最多可延長至10個工作日,但需向評價主體做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的,評價結果不予采納,并通報同級政務服務管理機構。“差評”限期整改后,要及時將整改情況通過電話、短信、微信、上門見面等方式向企業和群眾反饋,并做好差評回訪整改情況記錄,實名差評回訪整改率要達到100%。

  2.主動公開信息。全省各級政務服務機構要將政務服務情況、企業群眾評價、差評處理結果,通過政府門戶網站、政務服務平臺或新聞媒體向社會公開,廣泛接受社會評價和監督。省政府辦公廳定期公開全省各級政務服務機構“好差評”結果和綜合排名情況,通報突出問題和典型案例。

 ?。ㄋ模┯煤迷u價結果。

  1.強化數據分析及應用。各級政務服務機構要將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、精簡辦事材料、動態調整辦事指南的重要參考依據,通過大數據技術,定期對評價結果進行分析研判,為科學施策、改進決策提供有效支撐。對企業和群眾反映強烈、“差評”集中的窗口和事項,及時研提解決方案和整改措施,推動問題解決。屬于作風方面的問題,要組織專項整改;屬于業務方面的問題,移交相關主管部門限期研究解決。

  2.建立考核獎懲機制。各地政府要將政務服務“好差評”情況納入績效評價,評價結果與接受評價單位、個人績效考核掛鉤,作為年度目標考核內容和工作人員個人績效考核、年度考核重要內容。省直部門績效評價由省政府辦公廳負責。對企業和群眾評價滿意度高的單位和人員,按照國家有關規定進行表彰和獎勵。對評價連續排名靠后,經核實屬于單位或個人履職不到位的,扣減績效分,取消年度考核評優評先資格;對反復被差評、投訴,故意刁難甚至打擊報復企業和群眾的,依法依規嚴肅追責。同時,建立差評申訴復核機制,允許工作人員對差評進行舉證解釋和申訴申辯,排除誤評或惡意差評;及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為,確保“好差評”結果真實、客觀、準確。

  三、保障措施

 ?。ㄒ唬┟鞔_工作責任。省政府辦公廳負責全省政務服務“好差評”工作組織實施和指導監督。各市州政府對本地區政務服務“好差評”工作負主要責任,結合實際細化實化相關規定,強化人員管理和考核,督促問題整改,受理復核申訴,查處違規違紀問題。各級政務服務機構、平臺具體受理、辦理政務服務事項,加強內部管理,明確經辦人員職責,接受企業和群眾監督評價,及時整改問題。省直有關部門要加強對本系統、本領域政務服務工作的指導,發揮跨區域業務協調作用,加強與市州政府的協同配合;垂直管理部門要加強對本系統政務服務工作的組織領導;跨部門的政務服務工作由牽頭部門組織,相關部門各司其職、積極配合、協同辦理,合力推動政務服務“好差評”工作順利實施。

 ?。ǘ┳龊门涮足暯?。各市州、省直有關部門要抓緊對自建的政務服務“好差評”系統進行配套改造,按時完成與省級政務服務“好差評”系統對接。國家部門直屬機構、有關中介服務機構、市政公用服務企業(含水電氣暖)等進駐地方政務服務大廳辦理業務的,原則上應當通過所在地區政務服務“好差評”系統接受評價。同時,要完善現場服務規范,政務服務大廳要合理設置服務標識和辦事窗口,原則上實現集中辦理、異地可辦,提升“一站式”服務功能;文印、傳真、郵寄等配套服務,需要收費的,要合理設定并公開收費標準。要加強對政務服務工作人員的指導和培訓,確保政務服務“好差評”制度落到實處。

 ?。ㄈ┓e極宣傳推廣。各地各部門要通過企業和群眾喜聞樂見的形式,做好政務服務“好差評”制度的宣傳解讀,主動引導企業和群眾對政務服務進行“好差評”,提升企業和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。

  各地各部門要按照階段性目標,于每季度末將工作推進情況反饋省政府辦公廳(可與同期報送的“放管服”改革相關材料一并報送)。實施過程中遇有重大困難和問題可隨時反饋,好的經驗做法及時通過“隴政釘”平臺報送信息。

 

  解讀鏈接:關于《甘肅省建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平實施方案》的政策解讀

 


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